コールセンター診断サービス

『あなたのコールセンター、本当にハイパフォーマンス?』

コールセンター「応答率」「生産性」「応対品質」など各種KPI指標は、内部から提出されるレポートだけでは必ずしも判断が出来ません。
いざ蓋を開けてみると、思いもよらずパフォーマンスが低下し、不要なコストが発生していたなどはよくあるお話です。

当社ではコンタクトセンターの業界標準を基礎とした「各種診断ツール」と「専任担当者」により、全ての指標を「見える化」。業界水準に沿った、必要な対策のご提案を実施します。

・クレームが大量に発生しているが、オペレーターの電話応対の実態が分からない・・・
・せっかくコールセンターを設置しているのに、なぜか他部署に電話がかかってくる・・・
・毎月提出されるレポートや報告会が形骸化している・・・
・設置したコールセンターに想定していたよりもコストがかかっている・・・
・既存のコールセンターの品質全般に不満がある・・・

【サービス内容】
・オペレーター応対品質調査(ミステリーショッパー・通話音声確認による)
・応対品質診断ツールによる電話応対評価
・オペレーションフロー診断
・オペレーター生産性評価
・導入済み各種コールセンターシステム評価

コールセンター外部委託パッケージ

『外部委託したいけど、何から始めたらいいの?』

コールセンター外部委託の成功の秘訣は、貴社サービスの「魅力」をベンダーに浸透させる「仕組みづくり」をいかに実施するかがポイントとなります。
当社では、経験豊富な専任コンサルタントが「貴社の立場」から、コールセンターの外部委託に必要な「仕組みづくり」を支援。外部委託ベンダー選定からコールセンターの立ち上げ、その後の安定運営までワンストップで対応します。
もちろん当社によるコールセンター運営も安心してお任せ下さい。

・新サービス展開に合わせて、品質の高いコールセンターを設置したい
・従来のコールセンターだけではなく、「LINE/チャット/SNS」等を通じたオムニチャネルセンターを設置したい
・「コンバージョン率」の高いアポイント取得を「低コスト」で実現したい
・「お客様の声」を商品開発やマーケティングにもっと活用したい

【パッケージ内容】
・コールセンター立ち上げ企画/プロジェクトマネジメント
・各種ベンダー選定、ベンダーコントロール、RFP作成
・インフラ構築支援(PBX/CTI/CRM/チャット/RPA)
・オペレーションフロー設計
・マニュアル/FAQ/トークスクリプト作成
・コールセンター運営(インバウンド/アウトバウンド)
・各種レポーティング(Monthry/Weekly/Daily)

コールセンター内製化支援

『コストをかけているのに、品質が思うように上がらない・・・』

コールセンターの外部委託は、ベンダーのナレッジを即時活用できる利点がある反面、将来的な「コスト負担」や「品質の限界」に懸念がある為、過度な期待は出来ません。
貴社事業を、「中・長期的」で拡大していく為には、スタートアップでのベンダー活用とは別途、コールセンターの内製化を考慮しなければなりません。

コールセンターの内製化には、既設インフラ環境に合わせたコールセンターシステムの導入から、人材育成やキャリアパス制度の構築など、ステップごとにハード/ソフトの双方からアプローチが必要となります。
当社では、高い専門性を有したコンサルタントが、内製化のフェーズに応じたコンサルティングを実施。最先端となるSNSを駆使した顧客接点の構築、NPS(ネットプロモータースコア)などを活用したカスタマーサクセスの創出など、将来的な貴社事業の拡大を見据えたハイクオリティなコールセンターの設営を実現します。

・内製化を見据えたコールセンターの設置をゼロからスタートさせたい。
・現在委託しているコールセンターを内製化してコストを削減したい。
・自社オペレーターによる顧客エンゲージメントの高いコールセンターを設置し、収益向上を図りたい。
・チャットボットやAIを駆使した費用対効果の高いセンターを構築したい。
・コールセンター運営ナレッジを自社に蓄積したい。

【支援内容】
・シックスシグマ/DMAICの活用による業務改善コンサルティング
・インフラ構築支援(PBX/CTI/CRM/チャット/RPA)
・オペレーションフロー設計
・マニュアル/FAQ/トークスクリプト作成
・内製化に向けたコールセンター運営
・各種研修カリキュラムおよびキャリアパス制度の設計/構築
・オペレーター採用スキームの構築
・NPS(ネットプロモータースコア)などを活用したカスタマーサクセスの創出