オムニチャネルコンタクトセンター構築・運営『「生産性を上げる」から「お問い合わせを減らす」センターへ改革しませんか?』

当社では、SalesforceのCRM機能とAmazonConnect等のコールセンターシステムを統合した、強力なクラウド型のオムニチャネルコンタクトセンターを提供しています。
Salesforceの認定資格を保有するコンサルタントが、チャットやメールといった電話以外のお客様とのチャネルの拡大もセンターのフェーズに合わせて構築。
お客様へ自動レスポンスの組み込みや、各種操作の自動化による業務の効率化、高機能なナレッジシステムを用いることでお客様をお待たせしない高い品質のオムニチャネルコンタクトセンターの構築を実現します。

こんな企業にオススメ

新サービス展開に合わせて、品
質の高いコールセンターを設置
したい

従来のコールセンターだけでは
なく、「LINE / チャット/
SNS」等を通じたオムニチャネ
ルセンターを設置したい。

オペレーターの回答を均一化したい

「お客様の声」を商品開発やマー
ケティングにもっと活用したい

お客様が問合せすることなく
自己解決に導く仕組みを作りたい

サービス内容

コールセンター立ち上げ企画/
プロジェクトマネジメント

各種ベンダー選定、
ベンダーコントロール、
RFP 作成

インフラ構築支援
(PBX / CTI / CRM /
チャット/ RPA)

オペレーションフロー設計

マニュアル/ FAQ /
トークスクリプト作成

コールセンター運営
(インバウンド/
アウトバウンド)

各種レポーティング
(Monthry / Weekly /
Daily)

お客様と在宅で繋がる【在宅コンタクトセンターデリバリー】
AmazonConnectやSalesforceを用いて在宅コンタクトセンターでの対応や、外線対応の在宅化を低コストかつスピーディに実現いたします。
お客様との大切なチャネルである電話対応でお困りごとのある方は【在宅コンタクトセンターデリバリー】にお問い合わせください。

コールセンター内製化支援『コストをかけているのに、品質が思うように上がらない・・・』

コールセンターの外部委託は、ベンダーのナレッジを即時活用できる利点がある反面、将来的な「コスト負担」や「品質の限界」に懸念があるため、過度な期待はできません。事業を、「中・長期的」で拡大していくためには、スタートアップでのベンダー活用とは別に、コールセンターの内製化をしておく必要があります。コールセンターの内製化には、既設インフラ環境に合わせたコールセンターシステムの導入から、人材育成やキャリアパス制度の構築など、ステップごとにハード/ソフトの双方からアプローチが必要となります。当社では、高い専門性を有したコンサルタントが、内製化のフェーズに応じたコンサルティングを実施。最先端となるSNSを駆使した顧客接点の構築、NPS(ネットプロモータースコア)などを活用したカスタマーサクセスの創出など、将来的な貴社事業の拡大を見据えたハイクオリティなコールセンター の設営を実現します。

こんな企業にオススメ

内製化を見据えたコールセン
ターの設置をゼロからスタート
させたい。

現在委託しているコールセン
ターを内製化してコストを削減
したい。

自社オペレーターによる顧客エ
ンゲージメントの高いコールセ
ンターを設置し、収益向上を図
りたい。

チャットボットやAI を駆使した
費用対効果の高いセンターを構
築したい。

コールセンター運営ナレッジを
自社に蓄積したい。

支援内容

シックスシグマ/
DMAIC の活用による
業務改善コンサルティング

インフラ構築支援
(PBX / CTI / CRM /
チャット/ RPA)

マニュアル/ FAQ /
トークスクリプト作成

内製化に向けた
コールセンター運営

各種研修カリキュラムおよび
キャリアパス制度の設計/構築

オペレーター採用
スキームの構築

NPS( ネットプロモータースコア)
などを活用した
カスタマーサクセスの創出

コールセンター運営評価『あなたのコールセンター、本当にハイパフォーマンス?』

コールセンターの「応答率」「生産性」「応対品質」など各種KPI 指標は、内部 から提出されるレポートだけでは必ずしも判断ができません。
いざフタを開けてみると、思いもよらずパフォーマンスが低下し、不要なコス トが発生していたなどはよくあるお話です。
当社ではコンタクトセンターの業界標準を基礎とした「運営評価システム」 と「専任コンサルタント」が、全ての指標を「見える化」。業界水準に沿った、 必要な対策のご提案を実施します。

こんな企業にオススメ

クレームが大量に発生している
が、オペレーターの電話応対の
実態が分からない・・・

せっかくコールセンターを設置
しているのに、なぜか他部署に
電話がかかってくる・・・

毎月提出されるレポートや報告
会が形骸化している・・・

設置したコールセンターに想定
していたよりもコストがかかっ
ている・・・

既存のコールセンターの品質全
般に不満がある・・・

サービス内容

オペレーター応対品質調査
(ミステリーショッパー・
通話音声確認による)

オペレーション
フロー診断

オペレーター生産性評価

導入済み
各種コールセンター
システム評価

コールセンター診断サービス【CALTE】
コールセンターのシステム診断からROI診断、電話対応品質評価まで専門のコンサルタントが適切に診断いたします。
コールセンターの運営にお悩みのかたは是非【CALTE】にお問い合わせください。